خلق ارزش برای مشتریان (بخش دوم)

بررسی خلق ارزش برای مشتریان

خلق ارزش در مدیریت ارتباط با مشتریان

اینفویار- در مقاله قبل به بررسی خلق ارزش برای مشتریان پرداخته شد در این مقاله به ادامه این مبحث پرداخته می شود.

ارزش مورد انتظار از محصولات

شرکت ها محصولات را می سازند، اما مشتریان محصولات را نمی خرند. مشتریان راهکار و راه حل مشکلات خود را می خرند. آن ها مزایا می خرند و یا بهتر است بگوییم توقع مزایا می خرند. هرگز کسی یک ماشین چمن زن را به دلیل خود آن ماشین نمیخرد، افراد زمین چمن زیبا می خواهند، در واقع محصولات وسیله هایی برای اهداف هستند. 

محصولاتی که راهکارهای بهتری برای مشکلات هستند، ارزش بیشتری برای مشتریان ایجاد میکنند. یک راهکار بهتر، راهکاری است که در آن توازن مزایا و قربانی ها برای مشتری بهبود یابد. 
شرکت هایی که مزایای کلیدی یکسانی را عرضه می کنند، باید رقابت کنند تا از طریق افزودنی ها ارزشی را به مشتریان ارائه دهند. 

در واقع رقابت بر سر چیزی نیست که شرکت ها در کارخانه هایشان تولید میکنند، بلکه بر سر چیزی است که آن ها به خروجی و بازده کارخانه خود به شکل بسته بندی، خدمات ، تبلیغات، مشاوره به مشتری، مسائل مالی، توافقات تحویل، انبارداری و دیگر چیزهایی که برای مردم ارزش دارند می افزایند. ارزش از طریق موارد زیر برای مشتریان ایجاد می شود. 
-    نوآوری محصول
-    مزایای جانبی
-    ارائه مجموعه ای از خدمات و کالاها
-    نام و نشان گذاری
-    همیاری بین محصول اصلی با سایر محصولات

ارزش مورد انتظار از خدمات

یک سرویس، عمل یا عملکردی است که برای یک مشتری اجرا میشود. سرویس بخش مهمی از مسئله ارزشی بسیاری از شرکت ها است. در بیشتر نظام های اقتصادی توسعه یافته، حدود 70 درصد تولید ناخالص داخلی توسط سازمان های خدماتی بوجود می آیند. برای این سازمان ها، خدمات یک محصول کلیدی است. حتی در شرکت های تولیدی، خدمات اغلب بخش مهمی از محصول افزوده و تقویت شده است.

شرکت ها باید بدانند که تاکید و تمرکز بر تلاش های آن ها در جهت بهبود خدمات است، آن ها باید دریابند که کدام اجزای خدمات برای مشتریان مهم است و کجا لازم است عملکرد بهبود یابد. اگر بزرگترین مشکل مشتری، عدم موفقیت شما در ارائه به موقع، کامل، و بدون خطاست، آنگاه سرمایه گذاری روی بروز کردن بقیه موارد مفهوم زیادی نخواهد داشت. 

ارزش مورد انتظار از فرآیندها

یک فرآیند مجموعه منظمی از فعالیت هاست که یک و یا چند ورودی را به بازده و خروجی تبدیل می کند. فرآیند یک جریان کاری است. بدین معنی که کارها چگونه انجام می شوند. شرکت ها متشکل از فرآیندهای بسیار بزرگی هستند.

فرآیندهای بزرگ و عظیم، به نوبه خود از فرآیند های کوچکتر تشکیل شده اند. مثلا فرآیند تولید، تعدادی ورودی دارد – مواد و تکنولوژی، کارگر- آن را به محصول تبدیل می کند. این فرآیند بزرگ متشکل از فرآیند کوچکتر مانند ماشین کاری، مونتاژ و بسته بندی است. شرکت ها صدها فرآیند دارند. اما آن ها چیزی بیش از یک جریان کاری صرف هستند. آن ها همچنین منابعی هستند که می توانند به منظور رقابتی کارآمدتر برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان و شرکت به کار گرفته شوند. 

ارزش مورد انتظار از کارمندان

بسیاری از شرکت ها ادعا می کنند که افراد، متمایز کنندگان کلیدی آن ها از رقبا و نیز منبعی از ارزش مشتری هستند. این مساله بویژه در خدمات حرفه ای، مثل مشاوره و تعلیم و تربیت افراد  که محصول هستند، به چشم میخورد. 

بطور مثال فروشگاهی، که فروشنده وسایل منزل است، با استخدام کسبه پیشین مانند نجارها، برق کارها و لوله کش ها به مشتریان کمک می کند که مشتریان خود را شناسایی کرده و محصول مناسب در آن فروشگاه را انتخاب کنند. نقش های مهم زیادی وجود دارند که باید برای استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتریان اجرا شوند تا بخوبی نتیجه بخش باشند.

برخی از این نقش ها و وظایف تماس با مشتری اند، اما بسیاری از آن ها نیز نقش های پشت صحنه هستند. افراد دارای مهارت، اطلاعات و نگرش، باید بکار گرفته و برای هر جایگاهی توسعه یافته و حفظ شوند .

-  پشت صحنه شرکت : استخراج کنندگان داده ها، تلفیق کنندگان سیستم ها و مدیر جامع تبلیغاتی

-کارکنان رویارویی مشتری: عاملان فروش، مدیر حساب های کلیدی و عامل خدمات دهی به مشتریان

تمامی این وظایف باید دارای شرح وظایف مشخصی باشند که اهداف، مسئولیت ها و توافقات اطلاعاتی و همچنین شاخص های کلیدی عملکرد این نقش ها را تعیین کنند. 

یکی از مشاغل مهم در مدیریت ارتباط با مشتریان، نقش و وظیفه تماس با مشتری می باشد. متصدی این شغل در فضایی بین یک سازمان و مشتریان خارج از آن قرار میگیرد. شرکت به این افراد حقوق میدهد، اما آن ها بطور تنگاتنگ و نزدیکی با مشتریان کار میکنند. این افراد دو نقش اساسی و وابسته به هم دارند، مدیریت اطلاعات و مدیریت روابط. 

ارزش مورد انتظار از برقراری ارتباط با مشتری

شرکت ها اکنون قادر هستند که از طریق استراتژی های ارتباطی که در سال های قبل غیر عملی بودند، برای مشتریان ایجاد ارزش کنند. شرکت ها در خصوص این مساله فکر و بررسی میکنند که چگونه می توان ارتباطات چندجانبه را فراهم و میسر کرد : شرکت به مشتری، مشتری به شرکت، و حتی مشتری به مشتری. امروزه شرکت ها می توانند از طریق ایمیل، وب سایت و شبکه های اجتماعی و غیره با شرکت های دیگر و مشتریان در ارتباط باشند. 

ارزش مورد انتظار ار کانال ها

نقش قدیمی عملکرد توزیع، ارائه تسهیلات زمانی و مکانی به مشتریان است. در واقع این مسئله به معنای رساندن خدمات و محصولات به مشتریان – در هر زمان و هرجایی که میخواهند – است. شرکت های کالاهای مصرفی معمولا کانال هایی را با استفاده از واسطه هایی همچون عمده فروشان و فروشندگان ایجاد میکنند. شرکت های کسب و کار به کسب و کار اغلب بطور مستقیم فروش دارند، و یا از توزیع کنندگان صنعتی استفاده می کنند. مکان و موقعیت ارائه دهندگان خدمات ممکن است در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان بسیار مهم و یا بی ارتباط با آن باشد.  یک وظیفه در حال پیدایش و ظهور برای واسطه ها در محیط کسب و کار به کسب و کار افزایش ارزش است.

شرکای کانالها در صنایع تکنولوژیکی خدمات و محصولات مکملی را اضافه میکنند که از سوی تولید کننده محصول اصلی ارائه نشده است. مثلا خرید یک سیستم ERP، ممکن است نیاز به خدمات اجرایی، خدمات فنی، طراحی مجدد فرآیندها، مدیریت تغییرات و ... داشته باشد. شرکای کانال ها نه تنها محصول ERP را توزیع می کنند، بلکه این خدمات و محصولات اضافی را برای دیگران فراهم کرده و یا در این راستا با دیگران همکاری میکنند. 

حذف واسطه ها که از طریق اینترنت ممکن شده، به بسیاری از شرکت ها این امکان را داده است که کانالهای قدیمی خود را نادیده گرفته و یا آن را تکمیل کنند. بسیاری از شرکت ها تصمیم گرفته اند که وب سایت های معاملاتی ایجاد کنند، بطوریکه بتوانند مستقیما فروش داشته باشند. 

نتیجه گیری 

در این مقاله و مقاله قبل تلاش شد تا بر اهمیت ایجاد ارزش برای مشتریان تاکید کند. ارزش اصطلاحی است که معانی مختلفی دارد، اما می توان بطرز ثمربخشی آن را به عنوان ارتباط بین مزایای تجربه شده از یک محصول، یا سرویس و قربانی های انجام شده برای بهره برداری از آن مزایا تلقی کرد. بنابراین ارزش هنگامی تقویت می شود که قربانی ها کاهش و یا مزایا افزایش یابند. سه نوع اصلی از قربانی ها شناسایی شدند – پول، جستجو و هزینه روحی و روانی . شرکت ها می توانند از طریق ایجاد و ارائه راهکارهای بهتر برای مشکلات مشتریان، ارزش بهتری را به آنها ارائه کنند. 
 

منبع

مدیریت ارتباط با مشتریان 

بیشتر بدانید 

امتیاز :  ۴.۶۰ |  مجموع :  ۵

برچسب ها
    مقالات

    Douran Portal
    لطفا صبر کنید ...

    راهکار جامع سیستم های منابع انسانی اینفویار - stickey
    6.1.7.0
    V6.1.7.0