تقریبا اکثر مدیران فروش از کارآمد و مفید بودن سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) آگاه هستند. CRM به افزایش فروش، صرفه جویی در هزینه و پیش بینی دقیق مشتریان برای فروش کمک زیادی میکند. با اینحال بسیاری از مدیران در تغییر نرم افزار CRM قدیمی خود به یک نرم افزار جدید بسیار مردد هستند. 

اما داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بروز در فضای رقابتی امروز برای فروش بهتر جزو موارد بسیار ضروری می باشد. هرچند راه اندازی یک نرم افزار جدید CRM می تواند برای اعضای تیم کمی دلهره آور باشد، اما لزوما اینگونه نیست و برای تغییر نرم افزار CRM فقط کمی دوراندیشی و برنامه ریزی لازم است. 

مدیریت ارتباط با مشتریان و دانستن نیازهای آنها، همواره در هر سازمانی از بالاترین اولویت ها برخوردار است. بی شک رشد هر کسب و کار نیازمند مشتریان و ارتباط با آن هاست و بدون آنها هر کسب و کاری با شکست مواجهه خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتریان در نرم افزار ERP اجازه پیگیری مداوم را از طریق این راهکار جامع سازمانی به ما خواهد داد.

یکی از مهم ترین موارد استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، حفظ تاریخچه ای کامل از مشتریان برای بخش فروش است. از این طریق می توان به هنگام فروش به آن ها پیشنهادات بهتری مطابق با نیازشان ارائه نمود. 

در اینجا نحوه آمادگی برای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان جدید معرفی می شود:

دادن اشتیاق لازم به اعضای تیم برای داشتن نرم افزار CRM جدید

باید در مورد استفاده تمامی اعضا از نرم افزار جدید CRM اطمینان حاصل شود، مهم نیست چقدر یک نرم افزار کارآمد است، در صورت عدم استفاده صحیح نتایج مطلوبی حاصل نخواهد شد. درباره مزایای نرم افزار جدید به اعضا اطلاعات لازم را بدهید. در صورتیکه تا کنون از این نرم افزار استفاده نشده است حتما باید از مزایا و نقاط قوت آن گفته و آموزش های لازم داده شود تا هرگونه نگرانی از این بابت برطرف شود.

مشوق و پاسخگو باشید

دلایل استفاده از نرم افزار CRM جدید را بطور کامل برای اعضا شرح دهید، افرادی که در استفاده از نرم افزار CRM موفق هستند و از تمام مزایای آن بهره می گیرند را شناسایی و برایشان تشویق هایی در نظر بگیرید. همچنین می توان برای تمام اعضا در صورت استفاده کامل و صحیح تشویق هایی در نظر گرفت در اینصورت، اعضای تیم نسبت به مشکلات و سوالات یکدیگر پاسخگو می شوند. 

نه فقط می بایست اعضا را برای استفاده و بکارگیری نرم افزار CRM تشویق کرد، بلکه می بایست آن ها افرادی متخصص در پاسخگویی به مشکلات همکاران دیگر باشند. نرم افزار CRM درواقع دیدی جامع درباره عملکرد و میزان استفاده افراد از آن به شما می دهد. 

شناخت شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

پیش از ایجاد و فعال سازی نرم افزار CRM، باید از شاخص های کلیدی عملکرد شناخت کافی پیدا کرد. بطور ساده می توان گفت که KPI، روشی برای اندازه گیری و سنجش میزان عملکرد مفید و موثر افراد، سازمان و واحدهای مختلف است. 

شاخص کلیدی عملکرد به ما در درک میزان عملکرد سازمان، واحد سازمانی و افراد در مقایسه با اهداف کمی و کیفی راهبردی تعریف شده برای هریک کمک خواهد کرد. ایجاد KPI های مناسب برای بخش فروش از مواردی است که به رشد و فروش موفق کمک بسیاری خواهد کرد.

بعنوان مثال، طول چرخه فروش یک محصول به مشتری، تعداد پیگیری ها و هرچیزی که بنظر مهم هستند، همگی باید در نرم افزار CRM ثبت شوند. در این صورت با افزایش فروش موفق نرم افزار افزایش شاخص های کلیدی عملکرد رشد خواهد داشت. 

مشخص کردن موارد استفاده

امروزه با اضافه شدن هوش مصنوعی به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان امکان پذیر شده است. روش های مختلف بسیار زیادی برای استفاده از CRM‌ وجود دارد . قابلیت های آن نیز همواره در حال گسترش است، قابلیت هایی که روزی حتی به فکر هم خطور نمیکرد. زمانی این نرم افزار تنها یک پایگاه داده ساده برای نگهداری اطلاعات تماس مشتریان بود و امروز به کمک هوش مصنوعی می توان برای افزایش فروش یک سازمان از آن استفاده کرد. 

پیش از اجرای نرم افزار  CRM به چند سوال باید پاسخ داد. این تکنولوژی چطور به ما کمک خواهد کرد؟ چه افرادی از آن استفاده خواهند کرد؟ هر فرد چگونه از آن استفاده خواهد کرد؟ بطور مثال در بسیار از شرکت ها تیم پشتیبانی فروش آن ها از نرم افزار CRM استفاده نمی کنند در صورتیکه بسیار جهت تیکت و یادآوری مفید می باشد. 

دوره های آموزشی

یادگیری کامل افراد در جهت استفاده ی کامل و بکارگیری سیستم نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان کلید اصلی جهت ایجاد یک شروع عالی برای کارمندان است. در نتیجه می بایست پیش از شروع کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دوره های آموزشی جامعی را برگزار نمایند. تا زمانیکه کاربران در حال استفاده از نرم افزار CRM هستند آموزش و یادگیری را نباید متوقف نمود. به یاد داشته باشید فروش بهتر محصولات مستلزم آموزش مداوم و کارآمد است. 

آموزش را به جلسات حضوری نباید محدود نمود، قرار دادن منابع آموزشی مناسب برای کاربران نرم افزار CRM از دیگر نکاتی است که می بایست مد نظر قرار داد. 

بخاطر داشته باشید، همواره پیش از شروع بکارگیری از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان حتما از یک روال فروش مستحکم که همه حالات مختلف فروش را شامل می شود می بایست استفاده نمود. 

عدم وجود نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان برای بخش فروش یک فقدان بزرگ را در کسب و کار خواهد داشت و اجازه رشد و توسعه را از آن سلب خواهد نمود. 

ترجمه 

الناز علی خواه اصل

منبع 

How Sales Leaders Can Prepare For a New CRM