مدیریت فرایندهای کسب ‌وکار Business Process Management) BPM)، روش‌ها، تکنیک ها و ابزارهایی جهت پشتیبانی از طراحی، مدیریت و تحلیل فرایندهای کسب و کار است، به عبارت دیگر، مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM)، یک رویکرد ساختار یافته با هدف بهبود کیفیت محصول و خدمات است و تلاش دارد تا فرایندهای سازمان را با استراتژی سازمان همسو نماید و به موازات آن رضایت مشتری را با افزایش کیفیت، بهبود دهد، بعبارت دیگر در مديريت فرآيندهاي كسب و كار، دستيابي به اهداف سازمان از طريق بهبود مدیريت و كنترل فرآيندهاي كسب و كار امری ضروري مي باشد.

چرابه BPM نیازدارید

بعد از چهار دهه بررسی صنایع مختلف در کشورهای مختلف و مصاحبه های فراوان با مدیران عامل و مدیران اجرایی، به این نتیجه میتوان رسید که همواره این سوالات مطرح است:

1. چگونه میتوان به بهترین شیوه استراتژیهای سازمان را با لایه عملیاتی و اجرا انطباق داد.
2. چگونه میتوان بیشترین تمرکز مدیریتی را بر مسائل مهم سازمان گذاشت.
3. چگونه میتوان بیشترین شفافیت را در بخش های مهم سازمان ایجاد نمود.
4. چگونه میتوان چابکی لازم در انطباق با شرایط جدید کسب و کار را ایجاد نمود.
5. چه زمانی بهبود مستمر کافی است؟ چه زمانی انتقال اساسی کسب و کار مورد نیاز است.

BPM با رویکرد ارزش، متیواند به سرعت بهبود را حاصل نماید.این رویکرد به شکل مستمر استراتژی را به کمک فرآیندها به اجرا ترجمه می نماید.
پیش بینی سبک زندگی در دهه پیش رو براساس فاکتورهای زیر شکل میگیرد:

• رشد جمعیت
• تغییرات در تکنولوژی
• چالشهای موجود در بازارهای انرژی
• نگرانیهای محیط زیست
• ریسک های مربوط به سلامتی و صنعت توریسم
• بازارهای غیردقیق مالی
• جهانی سازی

 تاثیرات تغییرات سریع 

• جمعیت در سال 2050 به 9.3 میلیارد می رسد که بیشترین طبقه متوسط در آسیا خواهد بود و این یعنی بازار مصرف بزرگ
• تغییرات تکنولوژی خیلی سریع می شود، حدود 4 میلیارد از جمعیت جهان موبایل خواهند داشت. بسیار از پرداخت ها از طریق موبایل خواهد بود. تراشه های سخت افزاری بسیار سریع خواهند شد و ساختمانها مجهز به تکنولوژیهای اطلاعاتی به کمک سنسورها خواهند شد.
• چالشهای بازار انرژی باعث رشد قابل ملاحظه ای در رشد اقتصاد می گردد. انرژی های تجدیدپذیر نیاز اصلی خواهد بود و تکنولوژیهایی پدیدار می گردند که میتوانند انرژی را به بهترین کارایی تحویل دهند.
• نگرانی های محیطی بر بدست آوردن رشد فاحشی که تغییری در اکوسیستم ایجاد نکند، تمرکز خواهد کرد.
• در دهه بعد  سلامتی و توریسم ریسکهای زیادی خواهند داشت، بیماریهای اپیدمیک مشابه سارس عود نموده و شیوع پیدا خواهند کرد.  توریسم تازمانی ادامه میابد که در جامعه اختلال ایجاد نماید.

تمام این موارد ذکر شده، مدیران و مدیران عامل را بر آن میدارد که با یک آینده غیرقابل پیش بینی و پیچیده روبرو هستند و برای اینکه بتوانند مدیریت کارایی، داشته باشند باید بتوانند یک شفافیت بسیار خوبی بر پروسه ها و نحوه اجرا آنها ایجادنمایند که BPM برمبنای ارزش چنین شرایطی را عملیاتی می سازد.

• BPM برمبنای ارزش مانند یک صافی عمل می کند و میتواند به سوالات مهمی مانند موارد زیر پاسخ دهد:
• به چه تکنولوژی نیاز داریم که بتوانیم یک فرآیند خاصی را بهبود بخشیم.
•  چه دارایی هایی باید برون سپاری شوند. کدام باید به شکل داخلی اجرا شوند.
•  کدام یک از دارایی ها باید کنار گذاشته شوند.
• از همه مهمتر این است که بدانیم کدامیک بیشترین ارزش را برای سازمان تولید می کند.

یکی از چالشهای مهم کسب و کار این است که بتوان یک گروه از تکنولوژیهای متفاوت و غیرهمگن را به شکل هماهنگ و یکپارچه در کنار یکدیگر به کار گرفت تا نیاز سازمان مرتفع گردد.

نیروی سومی که فرم جدید مدیریت را تحمیل می کند، بلوغ قابلیت های BPM بعد از دو دهه تحقیق و تجربه، ابزارBPM، استانداردها، تجربه های خیلی خوب و تست شده و نتیجه آن مجموعه ای از تکنولوژی شامل  سیستم های BPM، ابزارهای ذخیره سازی  مدلسازی فرآیند و مجموعه وسیعی از مدلهای مرجع صنایع مختلف می باشد. این ابزارها متدهای بهبود فرآیند مانند شش سیگما، لین(Lean) و TQM را هدف گذاری کرده اند. که در یک چرخه شرکتها و متخصصان آن را به کار می گیرند و می آموزند که چگونه به صورت کارا آن را به کار گیرند.

وقتی با مدیران شرکتها در مورد BPM سخن گفته می شود اولین سوالاتی که با آن مواجه می شویم عبارتست از:

• چرا ما به BPM نیاز داریم؟ موارد زیادی است که باید درمورد آن صحبت کنیم.
• BPM بسیار گران قیمت است. ما قدرت به کارگیری آن را نداریم.
• ما ERP داریم. اون BPM ماست.
• ما در حال حاضر BPM داریم. من سال گذشته یک نرم افزار خریداری کردم؟
• ما شش سیگما را اجرا کردیم. آیا آن BPM نیست؟
• ما یک تیم داریم که فرآیند را مراقبت می کنند. چرا شما می خواهید که مدیریت را درگیر کنید؟

برای اینکه BPM بتواند به یک فرم مدیریتی تبدیل شود باید بتواند بر تحت تاثیر قراردادن خروجیها و اینکه چگونه کسب وکار ارزش آفرینی می کند، تمرکز نماید.

BPM بر مبنای ارزش، ماموریتهایی به BPM اضافه نموده است که آن را به یک استایل مدیریتی از منظرهای مالی، حسابداری، منابع انسانی و سایر تجارب مدیریتی تبدیل می نماید:

• تمرکز شده بر خروجیهای کسب و کار

آنچه تاکنون BPM به آن پرداخته است تعریف روشهای بهبود فرآیند بوده است و تمرکز به چگونگی انتخاب یک فرآیند برای بهبود یا به چگونگی ارتباط دادن فرآیندها به استراتژیها می پردازد.

•  در BPM برمبنای ارزش عناصر جدیدی اضافه شده است که در آن چرخه BPM سنتی به شکل خوش آهنگی با استراتژی، تکنولوژی و مردم هماهنگ شده است

اثر BPM بر مبنای ارزش

رمز موفقیت BPM برمبنای ارزش، تمرکز آن بر ارزش سازمانی است. همه میدانند که هر متدولوژی یا تجربه مدیریتی که به خروجی کسب و کار توجه نکند، محکوم به شکست خواهد بود.
روش تمرکز بر ارزش اینگونه است که تحلیل گر کار خود را با این شروع می کند که بداند کسب وکار قصد دارد چه هدفی را محقق سازد. استراتژی چیست؟  چگونه به آیتم های کلیدی کسب وکار ترجمه شده اند؟ راه اندازهای کسب و کار کدامند؟
 BPM برمبنای ارزش، استراتژی را به کمک پرسنل و تکنولوژی IT  به مرحله اجرا درمی آورد.
به کمک فرآیند مدیریت فرآیند ها(PoPM) ، به شکل گام به گام کسب و کار بهترفهم می گردد و تلاشهای بهبود بهتر شناخته می شوند و می توانند ابتدا اجرا شوند.
نقطه قوت اصلی برای موفقیت در BPM برمبنای ارش، قدرت ایجاد شفافیت در سازمان است. سازمانها در معمای فرآیند، پرسنل و تکنولوژی معمولا با ابهامات مختلفی مانند:

• چقدر باید هزینه صرف بهبود فرآیند شود.
• چگونه شما میتوانید کاراترشوید و هزینه ها را کاهش دهید بدون اینکه کیفیت به خطر بیفتد.
• چگونه می شود که شما خیلی سریع باشرایط جدید هماهنگ شوید بدون تعهدات و قوانین شکسته شود.
• چگونه شما میتوانید یک سازمان کاملا یکپارچه ایجاد کنید اما در همان زمان درهای سازمان روی شرکا بیرونی نیز گشوده باشد.  

تضادهایی که با آن مواجه هستیم :

• کارایی داخلی پرسنل در مقابل حفظ کیفیت نهایی محصول
• چابکی در ارائه خدمت و محصول در مقابل انطباق عملیات با استانداردها و قوانین
• تمرکز بر افزایش یکپارچگی پرسنل در طراحی فرآیندها در مقابل شبکه ارتباطی با شرکا و منابع بیرونی

فرآیند مدیریت فرآیند 

از آنجا که BPM عمدتا یک فرآیند طولانی می باشد لازم است سازمانها خود را به یک فرآیند جهت مدیریت BPM مجهز کنند.
شرکت ها با توجه به سابقه، BPM  را به عنوان یک پروژه یکباره تغییرات و بهبود در نظر می گیرند اما تغییرات مستمر کسب وکارهای امروزی  نیازمند یک نظام مدیریتی همیشگی است که براساس فرآیند مدیریت فرآیندها ایجاد می گردد.
PoPM در یک سازمان به معنی وجود نگاه فرآیندی در تمام مراحل تعریف، ره گیری و  بهینه سازی تا حصول موفقیت میباشد.
شکل زیر مولفه های اصلی فرآیند مدیریت فرآیندها را نشان میدهد:

همان گونه که در شکل دیده می شود. PoPM دارای اجزای ذیل است:

• عملیات های BPM
• مهاجرت به BPM
• ابزارها و متدهای BPM
•  تحویل دادنی های BPM
• پشتیبانهای BPM
• عملیات BPM: انعکاس دهنده فرآیند مدیریت سطح بالا می باشد. که میتوان مدیریت استراتژی یا مدیریت کارایی سازمانی نامید. عملیات BPM به نحوه رهبری سازمان توجه دارد.
• متدها و ابزارها :شامل انبارهای اطلاعاتی، ابزارهای مدلسازی و کاربردهای شش سیگما،لیین و TQM می باشد.
•  تحویل دادنی های BPM:رویکرد تحویل در فرآیند استراتژی، تحلیل، طراحی، پیاده سازی، اجرا و نظارت
• مهاجرت به BPM: مهاجرت به نگاه فرآیند محوری شامل توجه به فرهنگ سازمانی، مدیریت تغییرات و روشهای مدیریت پروژه که لازم است بتواند به تغییراتی که در سازمان رخ میدهد توجه نماید. در این مورد کمیته هایی تشکیل می گردد که مدیریت تغییرات را راهبری می کند.
•  پشتیبانهای BPM : به این بازمی گردد که چگونه سایر بخشهای سازمان در پیاده سازی PoPM نقش بازی می کنند. همچنین در امورمالی، منابع انسانی(HR)، IT و سایر بخشهای سازمان که لازم است برای بهتر پیاده شدن PoPM نقش بازی کنند.

 چرا به PoPM برای دست یابی به BPM بر مبنای ارزش نیاز داریم:

• برای تمرکز مدیریتی بر حوزه فرآیندهای اساسی
• برای انطباق مشوق های بهبود فرآیند هم راستا با اولویت های استراتژی
• برای قادر بودن به واکنش سریع به تغییر کسب وکار و بدست آوردن نیازمندیهای فرآیندها
• برای تصمیم درمورداینکه تا چه زمان تغییرات افزایشی اثربخشی خواهد داشت و چه زمان باید یک انتقال بزرکتر را اجرا نمود.
• برای ساخت مدیریت فرآیندها به عنوان بخشی از کل سازمان
• برای انتقال موفقیت از بخشی از سازمان به بخش های یگر
• برای تعریف نقشها و مسئولیتها و توسعه مهارتهای اصلی
• برای تکرارپذیر کردن موفقیت BPM
• برای ارتباط واضح با آنچه سازمانها از BPM بدست آوردند و اینکه حس نیاز به پشتیبانی از BPM چه زمانی برای آنها ایجاد خواهد شد.
• برای تمرکز کاربری ابزارها و متدهای BPM بر ایجاد ارزش

یک مدل مرجع برای PoPM

مدل مرجع Accenture به شرکت ها کمک می کند تا گامهای تعریف، پیاده سازی و نگهداشت فرآیند مدیریت فرآیندها را انجام دهند.
مدل پایه آن در شکل زیر قابل مشاهده است:
 

این مدل مرجع یک مدل عمومی و مستقل از صنعت خاص را نشان میدهد که میتوان به راحتی آن را با صنعت مورد نظرمان تطبیق دهیم.
باید در نظر داشت که هیچ سازمانی کل بخشهای مدل را پیاده سازی نمی کند، بلکه رویکرد صحیح اینست که بخشهایی از PoPM که برای سازمان موثر است باید انتخاب و اجرا گردد.
همچنین در نظر داشته باشید که چشم انداز اصلی PoPM براساس انطباق برخی تجربه های کوچک و سعی در موفق ساختن آنها و سپس توسعه آنهامی باشد.

عملیات BPM

 در عملیات BPM ، متخصصین فرآیندهای جاری را تحلیل نموده و اولویت بندی می کنند و موضوع تعیین نقشها، مسئولیتها و سطوح پاسخگویی پرسنل که در فرآیندها درگیر هستند را مشخص می کنند. درواقع عملیات BPM نقطه شروع سفر BPM است و شامل اولین فعالیتهای مرکز خبرگان (CoE)  می باشد.

سوالهای مهمی که با عملیات BPM به جواب خواهند رسید عبارتند از:

• درحال حاضر کدام فرآیندها بیشترین ارزش را برای سازمان ایجاد می کنند.

• کدام فرآیندها لازم است برای بهبود یافتن اولویت بندی شوند.

•  کدام فرآیندها بیشترین اثر و کمترین بلوغ را دارند.

•  برای بنا نهادن BPM بر مبنای ارزش و نظارت برآن چه کسی باید مسئول باشد.

• کدام فرآیندها باید به شکل محلی مدیریت شوند و کدام یک باید سراسری و متمرکز مدیریت شوند.

• برای هر فرآیند انتخاب شده جهت بهبود چه مورد کسب و کاری انتخاب شده است.

  تحلیل  بلوغ و ارزش (BPM Maturity And Value Analysis)

• تحلیل ارزش وتعین میزان بلوغ BPM متخصیص را قادر می سازد تا میزان بلوغ و نقاط قوت  قابلیتهای BPM جاری را دریابند.به عنوان مثال قدرت شما در تحلیل، طراحی و تعیین میزان بلوغ فرآیندها برای تعریف شاخص های کارایی کلیدی (KPI) برای تشخیص مالک فرآیند و امثال آن.
• سوالهایی که به کمک تحلیل ارزش پاسخ داده خواهند شد عبارتند از:
• چه توانمندیهایی ما نیاز داریم که بتوانیم به اهدافمان برسیم.
• بزرگترین فاصله ها در توانمندیهای BPM کجاها هستند.
•  ساخت و پایه ریزی توانمندی BPM را چگونه باید دنبال کنیم.

تحلیل ارزش فرآیند (Process Value Analysis)
تحلیل ارزش فرآیند از دو منظرانجام می شود: اول اینکه چه تاثیری براهداف استراتژی میگذارد. دوم بلوغ آنها نسبت به شرکتهای رقیب سنجیده می شود.
تحلیل ارزش فرآیند همچنین فرآیندها را در گروههایی دسته بندی می کند تا مشخص شود که چه فرآیندهایی بعدا توسعه خواهند یافت.
سوالهایی که توسط تحلیل ارزش فرآیند پاسخ داده خواهند شد عبارتند از:

کدام فرآیندها اهمیت بیشتری در راستای اولویت های استراتژی سازمانی دارند.

در مقایسه با شرکت های رقیب فرآیندها از نظر بلوغ چه جایگاهی دارند.

• کدام فرآیندها اگر بهبود یابند اثر بیشتری بر کسب و کار دارند.

• از فرآیندهای مشابه در ساختارصنایع چه می آموزیم.

• دخالت در کدام فرآیندها میتواند فواید بیشتر داشته باشد.

• چگونه فرآیندها را طبقه بندی کنیم با توجه به بهود مورد نظر پیش رو

ایجاد یک نقشه راه (Roadmap)
ایجاد نقشه راه به متخصیصن کمک میکند تا بتوانند یک استراتژی تعریف کنند و براساس آن یک مسیر زمانی به همراه تحویل دادنی ها، و بخش های مسئول برمبنای زمان تعریف کنند.
سوالاتی که نقشه راه پاسخ خواهد داد عبارتند از:

• کدام تغییرات مورد نیاز در فرآیندها اولویت بالاتری دارند.
• چگونه میتوانیم آنها را به منظور تقویت قابلیتهای BPM مان به کار بگیریم.
• تحلیل فایده و هزینه این تغییرات چه خواهند بود.
• چگونه میتوانیم این موارد را در بهترین گروهها قراردهیم تا تغییرات را برنامه ریزی کنیم.
• کدام فرآیندها نیاز به بهبود دارند و با چه اولویتی
• چه کسی مسئولیت این بهبود را بر عهده دارد.
• مایلستونها، شاخص های کارایی و تحویل دادنی های بهبود کدامند.
• مهم ترین مورد کسب وکاری کدام است.

 حاکمیت (Governance)
حاکمیت BPM کمک می کند تا اجرا به شکل کارا و موثرتری طبق نقشه راه پیش برود.
وظیفه آن، تعریف نقشها، مسئولیتها و پاسخگوییهای اعضای BPM چه در کسب وکار و چه در IT است.
حاکمیت BPM مشخص می کند که چه بخشهایی باید به شکل محلی و چه بخشهایی به صورت سراسری کنترل شوند.

• چه کسی مسئول اطمینان بخشی به اجرای دقیق فرآیند است.
• براساس PoPM نقشها و مسئولیتها چگونه باید تعریف شوند.
• چگونه مانقشها و تصمیم گیری ها را ساماندهی کنیم. 
•  تصمیمات چگونه گرفته می شوند و چه کسی تصمیمات را اخذمی کند.
•  چه سطحی از مسئولیتها و روابط برای کاراتر شدن کسب وکار بر یک فرآیند تعریف می گردد.

ابزارها و روشها (BPM Methods and Tools) 

متدها و ابزارهای BPM تاکتیک های BPM بر مبنای ارزش هستند.شامل مسیرهایی هستند که به شکل واقعی بهبودها حاصل می شوند.
متدها و ابزارهای BPM به شکل دهی یک زیرساخت برای موفقیت مدیریت فرآیندها کمک می نماید.
متدها و ابزارها ارزشهایی که BPM  مهیا می کند را فعال می کند. آنها شامل کلیه اطلاعات مربوط به فرآیندهای درحال اجرا می باشند، اطلاعاتی مانند ساختارسازمانی و  معماری اطلاعات.
نقشه راه برای دستیابی به BPM بر مبنای ارزش، در بخش عملیات BPM تعریف و توسعه می یابد و یک برنامه زمانبندی و راهنما برای انطباق متدها و ابزارها با آن مهیا می کند.
سوالهایی که توسط متدها و ابزارهای BPM پاسخ داده می شود:

• کجا و چگونه باید اطلاعات فرآیندها را ذخیره کنیم که هم به سهولت در دسترس باشند و هم قابل استفاده باشند.
• چه پلاتفرم نرم افزاری برای به حرکت درآوردن فرآیندها مناسب است.
• چگونه یک فرآیند مشخص را برای پوشش نیاز یک مشتری خاص هماهنگ سازیم ویا اینکه یک پروسه جدید ایجاد کنیم.
• کدام متد بهبود فرآیند را ما میتوانیم به کار ببریم و چگونه میتوان آن را آنجام داد.
• چه استانداردها و راهنماهایی باید برای اجرای پروره های BPM دنبال کنیم.

معماری کسب و کار  (Business Architecture)
معماری کسب وکار حاوی تمامی اطلاعاتی در باره فرآیندها است که سازمان آنها را اجرا می کند.
شامل ساختار سازمانی، معماری نرم افزار، معماری کسب وکار که شفافیت لازم برای تصمیم گیری سریع را عملیاتی می کند.
سوالاتی که معماری کسب وکار میتواند پاسخ دهد:

• فرآیندهای ما کدامند و ساختار آنها چیست؟
• این فرآِیندها کجا اجرا می گردند.
•  این فرآیندها چگونه به زیرساخت های تکنولوژی متصل می شوند.
• چه فرآیندهایی چه اهدافی را پشتیبانی می کنند.
• چه برنامه کاربردی را در کدام فرآیند به کار می بندیم.
• اطلاعات پایه اصلی را کجا به کار می بریم و مانیتور می کنیم.

 راهنماها و استانداردهای BPM
استانداردها و راهنماهای  BPM دستورالعمل ها و رویه هایی هستند که درخصوص بخشهای مختلف PoPM محدودیت هایی را مشخص می کنند.
آنها حاوی استانداردها وراهنماهایی برای استفاده از مخزن اطلاعات، تعیین معماری کسب وکار و نحوه تصمیم گیری در مورد تغییرات فرآِیندی می باشد.
سوالاتی که راهنماها و استانداردهای BPM میتواند پاسخ دهد عبارتند از:

• از چه مدل مرجعی باید استفاده  شود.
• استانداردهای مدلسازی کدامند؟
• یک فرآیند کاملا اتوماتیک را چگونه باید اصلاح کنیم.
• از کدام تامین کننده کمک بگیریم.

نتیجه گیری
مدیران عامل و صاحبان سهام اغلب سازمانها  چنین تصور می کنند که دستیابی به یک سیستم جامع و یک راهکار یکپارچه نرم افزاری مانند «برنامه ریزی منابع سازمانی» ، به تنهایی بسیاری از مشکلات آنها را حل خواهد نمود و به زودی میتوانند آرزوها خویش در حوزه IT سازمان را محقق  نموده و بر اکثر مشکلات جاری در دسترسی سریع و شفاف به اطلاعات، پیروز شوند.
البته که راه اندازی یک راهکار جامع نرم افزاری (ERP) بستر دسترسی سریع و جامع به اطلاعات را فراهم می نماید. اما آنچه در این زنجیره مغفول می ماند، مقدمات و اقدامات اولیه و ضروری برای دستیابی به ERP است.

برای حصول موفقیت در پیاده سازی راهکار جامع لازم است سازمان به تناسب کسب و کار و ابعاد خویش، گامهای BPM را طی نموده و بتواند اولویت بندی صحیحی بر فرآیندهای مهم که بهبود و اجرای آنها در راستای تحقق استراتژی سازمانی میباشد، داشته باشد. در این مقاله سعی شد به این بخش که غالبا در تصمیمات مدیران ارشد سازمان نادیده گرفته میشود، پرداخته شود.

خلاصه ای بر کتاب مدیریت فرآیندهای کسب و کار بر مبنای ارزش